云南11选5开奖

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广东ISO9000质量管理体系认证揭阳江门辅导咨询培训办理

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1. 目的

确保服务过程中的不合格产品或不合格服务及体系运作不合格项得到及时有效的控制。

2. 适用范围

对公司各部门提出服务过程中的不合格产品和不合格服务的控制。

3. 职责

3.1 质检部负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理顾客意见。

3.2 各部门负责在各自职责范围内,对不合格作出处理决定。

3.3 管理者代表主管本程序的过程监控。

4. 工作程序

4.1 不合格服务的分类

⑴ 严重不合格:在业主/住户/顾客中造成恶劣影响或连续多次重复发生的不合格服务;

⑵ 一般不合格:个别或偶然的不合格服务,经向业主/住户/顾客解释沟通,取得业主/住户/顾客原谅,并可以通过采取纠正很快弥补过失的不合格服务。

4.2 不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门依据《物业服务过程控制程序》的要求,根据服务质量检查与考评结果,对一般不合格服务记录在各部门工作检查表中,并立即要求责任者予以纠正。适用时,纠正的方式有:

⑴ 顾客未感受时,应及时纠正;

⑵ 顾客已感受时,可能时应重新提供服务,并赔礼道歉;

⑶ 减少收费(可能时);

⑷ 赔偿;

⑸ 解释、取得谅解;

⑹ 报告领导出面解决等。

对严重不合格服务应填写“整改通知单”报质检部,由所在部门负责人采取纠正措施。

4.2.2 对发生过不合格服务的部门和人员,在纠正或纠正措施完成后,质检部应进行复验,验证不合格服务已得到有效纠正、所采取的措施有效。必要时,质检部应将不合格服务的处理结果及时通知给受影响的业主/住户/顾客,直至获得业主/住户/顾客的满意。

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